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商管‧財經
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服務管理SERVICE MANAGEMENT
作者
:
林清河 (著)
;
桂楚華 (著)
出版社
:
華泰文化事業股份有限公司
出版日期
:
1998
閱讀格式
:
PDF
書籍分類
:
學術書
;
商管‧財經
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
957609075X
朗讀功能
:
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目錄
第一章 服務管理概論
1-1 緒論
1-2 服務產品
1-3 服務與製造業之異同
1-4 服務活動的類別
1-5 服務活動的其他分類方式
1-6 支援性服務
1-7 市場導向的服務管理模型
1-8 結論
參考文獻
問題討論
第二章 公司內外部服務品質及領導統御
2-1 緒論
2-2 服務利潤連鎖反應
2-3 公司內、外部服務品質之領導統御學說
2-3-1 戴明十四點學說
2-3-2 巴洛斯瑞緬的服務品質學說
2-3-3 摩杜&桂之學說
2-4 結論
參考文獻
問題討論
第三章 服務品質文化
3-1 緒論
3-2 組織文化
3-3 五種文化的基本假設
3-4 品質文化
3-4-1 人的本性
3-4-2 事實與真理
3-4-3 時間觀念
3-4-4 人際關係
3-4-5 人際活動
3-5 服務品質文化之假設
3-5-1 反應假定
3-5-2 反應假定之方法
3-5-3 反應假定之衡量與改進
3-6 信息假定
3-7 結論
參考文獻
問題討論
第四章 服務策略
4-1 緒論
4-2 策略理論簡介
4-3 服務策略思維
4-4 服務策略計畫
4-5 策略執行後的服務狀況
4-6 策略的基本元素與公司文化
4-7 結論
參考文獻
問題討論
第五章 服務人力資源管理一一招募、甄選、訓練發展及績效評估
5-1 緒論
5-2 招募與甄選
5-2-1 招募與甄選過程
5-2-2 招募工作之執行
5-2-3 甄選作業
5-2-4 服務導向之招募徵選方法之設計
5-3 訓練發展
5-4 績效評估與報酬
5-5 結論
參考文獻
問題討論
第六章 服務系統的設計和選擇
6-1 緒論
6-2 服務體系
6-3 操作重點
6-4 服務藍圖與無誤系統圖
6-5 服務體系的選擇
6-6 結論
參考文獻
問題討論
第七章 服務品質之溯源、展開與規劃
7-1 緒論
7-2 方針管理
7-2-1 概述
7-2-2 方針管理推行步驟
7-3 品質機能展開
7-3-1 概述簡介
7-3-2 QFD 基本手法
7-4 結論
參考文獻
問題討論
第八章 服務操作管理與數量模型( I )
8-1 緒論
8-2 預測
8-2-1 趨勢分析
8-2-2 趨勢與季節性分析
8-2-3 鐘型分析
8-2-4 平滑法分析
8-3 產能決策
8-4 系統設計與選擇
8-5 結論
參考文獻
問題討論
第九章 服務操作管理與數量模式(II)
9-1 緒論
9-2 年度供需計劃
9-3 計劃執行管理
9-4 工作排程
9-5 品質控制
9-6 結論
問題討論
第十章 服務管理的新境界一一網路市場
10-1 緒論
10-2 國際網路
10-3 國際網路之應用
10-4 上網策略分析
10-5 網頁設計
10-6 網頁效果評估
10-7 結論
參考文獻
問題討論
個案一:量販店服務品質之研究
個案二:醫院服務品質
個案三:不動產仲介店之區位選擇
詳細資訊
國際計量
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
服務管理SERVICE MANAGEMENT
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